電話応対・接遇マナー研修

職員一人ひとりのコミュニケーション能力を向上し、
お客さまとの間に強い信頼関係を築きあげることは、
どのような職場にあっても最も基本かつ重要なポイ
ントです。その能力の第一歩が接遇マナーの能力で
す。社会的意識の高まりとともに、接遇マナーにも
質が求められています。

研修対象

すべての職員、接客の機会の多い部門の職員

日程

標準２日コース
　※　１日コースから映像メディアを使用する３日
　　　コースまでアレンジが可能です。
　※　「 電話応対 」または「 接遇マナー 」のみの
　　　１日コース、講演も実施しています。

特徴

●接遇マナーについてその基本的な考え方を振り
　返り、接遇能力強化の重要性について認識を深め
　ます。
●具体的な事例をもとに実習を行い、業務内容、現状
　に即したアドバイスをします。
●今後いかなる場面でも対応ができるよう、マナーの
　基本を研修し、実際の場面において応用できるよう
　指導します。

１日目の予定

09：00	１．サービスの基本
	・サービスとコミュニケーション 　・サービス基準の変化 　・コミュニケーションとは何か 　・コミュニケーション能力と話す能力
10：00	２．接遇応対能力の重要性
	・お客さま応対のルールとマナー 　・「わかった」とはどういうことか 　・お客さまの心理変化と接遇･話し方
	＜実習１＞ スピーチトレーニング
	＊受講者一人ひとりが､接遇応対について心がけている 　　ことや考え､経験などをスピーチする。
13：00	３．理解と納得を得るには
	・表現の感化性と通達性 　・効果を高める”表現3つの原則” 　・納得を得るための基本条件 　・効果的な説明のポイント
	＜実習２＞ グループディスカッション
	＊グループごとに､接遇応対について各自が経験した事例 　　を出し合う。 　　＊お客さま対応上の最近の傾向や､共通の問題点などに 　　ついて話し合う。
15：30	４．説得､クレーム対応の技法
	・説得力の５つの条件 　・効果的な説得の技法 　・クレーム対応の基本的理解 　・クレーム対応の技法
17：00	※　質疑応答／研修終了

２日目の予定

09：00	５． 電話応対
	・電話を活かす応対の注意点 　・伝言確認のしかた 　・電話応対マナーのポイント
	＜実習３＞ グループディスカッション
	＊日常の電話応対について注意している点を事例をもとに 　　話し合う。
10：30	＜実習４＞ ロールプレイング
	＊実習３で出された電話応対の事例をもとに､ロールプレ 　　イング形式で実習する。 　・受話器をとってから置くまでのマナー 　・取り次ぐ場合の電話応対 　・伝言､かけ直す場合の電話応対 　・電話での説明 　・電話でのクレーム対応
13：00	６．お客さま応対と応接マナー
	・第一印象とあいさつ 　・人前での態度､表情 　・お客さまの迎え方､案内の仕方 　・お茶の出し方 　・見送り方のポイント
14：00	＜実習５＞ ロールプレイング
	＊お客さま応対と応接マナーの具体的な事例について話し 　　合い､グループごとにロールプレイング形式で実習する。 　　＊講師が一人ひとりの実習についてコメントする。
16：00	＜実習６＞ グループディスカッション
	＊２日間の研修を振り返り､今後の日常業務にどのように 　　活かしていくか考える。
	７．研修のまとめ
	・接遇応対をさらに向上させるために 　・CSの視点とサービスの可能性
17：00	※　質疑応答･アンケー卜記入／研修終了

※ 各種モデルプログラムに記載されている左端の時間はおおよその目安です。
※ 各研修とも休憩は午前１回､午後２回程度、適宜設定して運営します。